Jeżeli słowo ankieta kojarzy Ci się wyłącznie z badaniami sondażowymi, przekonaj się, że wcale tak nie jest!

Ankieta jest doskonałym punktem do rozpoczęcia współpracy, który pomoże Ci w profilowaniu potencjalnych klientów. Może być również ważnym elementem programu lojalnościowego. Równie dobrze może posłużyć za podsumowanie i ocenę dotychczasowej współpracy. Dobrze przygotowana ankieta, może zostać też wykorzystana na potrzeby wewnętrzne firmy i stać się narzędziem motywującym dla pracowników, pozwalając im na anonimowe (lub nie) wyrażenie swojego zdania.

 

Dlaczego warto korzystać z ankiet

 

Jakie korzyści wnosi dla Ciebie stosowanie ankiet w pracy z klientami? W przypadku ankiet przed rozpoczęciem współpracy lepiej zrozumiesz ich potrzeby i oczekiwania, co umożliwi Ci szybko dopasować najlepszą ofertę lub zaproponować indywidualne podejście do sprawy. Ankietę, która jest spisem wymagań klienta, nazywa się popularnie briefem (przykłady typowych briefów: brief graficzny/ logotypu, brief na stronę www, brief reklamowy itp.).

***

Co więcej, dzięki ankiecie możesz wyprzedzić pytania klienta – wyjść naprzeciw jego oczekiwaniom. I tak oto osobie, która jeszcze nie jest gotowa podjąć decyzji o współpracę, dzięki odpowiedniemu profilowaniu jesteś w stanie zaproponować bezpłatne materiały, które w oparciu o jej szczegółowe zainteresowania zakupowe. Dzięki tej metodzie, jesteś w stanie zwiększać świadomość klientów, a także zbudować swój wizerunek ekspercki. Jak myślisz, do kogo przyjdzie taka osoba, w momencie, kiedy uzna, że nadszedł czas skorzystać z tego rodzaju oferty?

W przypadku ankiet podsumowujących współpracę (ankieta satysfakcji klienta), jesteś w stanie dowiedzieć się, co klientowi podobało się lub nie w przebiegu współpracy, co jest również bardzo cenną informacją dla Ciebie! Dzięki tej wiedzy jesteś w stanie na bieżąco monitorować oraz korygować swoją pracę na ile to możliwe zgodnie z oczekiwaniami Klienta. 

Pozwoli Ci to z jednej strony zachować i kontynuować to co najlepsze, jednocześnie w maksymalnym stopniu wyeliminować sytuacje, które mogłyby w przyszłości doprowadzić do niezadowolenia innego klienta (a w dalszym następstwie skutkować jego utratą).

Jeżeli chodzi o ankietę wewnętrzną (ankieta satysfakcji pracownika), daje ona możliwość wyrazić twoim pracownikom opinię o firmie i jej działaniu, a także pozwala im odczuć, że mają realny wpływ na jej kształt i funkcjonowanie. Wewnętrzny PR jest równie istotny co ten zewnętrzny, ponieważ każdy dumny pracownik z tego, że jest częścią danej organizacji, staje się jej chodzącym ambasadorem. Co więcej, w ten sposób zmotywowany personel i kadry, aspirują do tego, aby stać się tzw. organizacją turkusową, czyli idealną i dojrzałą organizacją zatrudniającą szczęśliwych ludzi, którzy generują jeszcze więcej zysku dla firmy. Więcej na ten temat w oddzielnym artykule.

 

Kwestionariusz, ankieta czy brief?

 

Czy kwestionariusz, ankieta i brief oznacza to samo? Jeśli nie, jakie są różnice i podobieństwa?

Najprościej rzecz ujmując, ankieta to badanie mające na celu zebranie informacji lub opinii, a następnie analizę otrzymanych wyników. Natomiast sam kwestionariusz to formularz będący jednym z podstawowych narzędzi potrzebnych do przeprowadzenia tego badania. Z kolei brief to specjalny rodzaj ankiety, w której np. potencjalni klienci wskazują swoje wytyczne i oczekiwania względem potencjalnej współpracy. Brief bardzo często będzie potrzebny agencji PR/marketingowej, grafikowi, copywriterowi, a także webmasterowi, który przygotuje twoją stronę internetową.

 

Jak dobrze przygotować ankietę?

 

My również sami w naszej pracy korzystamy z ankiet, które pomagają nam usprawnić komunikację z klientami, a także poznać lepiej ich potrzeby i zainteresowania. To sprawia, że nasza wiedza w tym obszarze jest nie tylko teoretyczna ale i praktyczna.

Chcesz dowiedzieć się jak przygotować ankietę, którą klient bądź pracownik chętnie wypełni i to z uśmiechem na twarzy? Jeśli tak, to zaczynamy:

 

1. Pokaż korzyści, dlaczego powinno się wziąć udział w ankiecie

Wytłumacz na wstępie dlaczego chcesz, żeby druga osoba wypełniła twoją ankietę i jaką będzie miała z tego korzyść.

 

2. Dostosuj kwestionariusz do stopnia zaangażowania

Zanim przygotujesz ankietę, zastanów się do kogo będzie skierowana?

Czy do klienta, który jest już świadomy co chce kupić i wstępnie zdecydował, że kupi to od Ciebie?

Do osoby, która jeszcze nie wie dokładnie czego szuka, ale chce się dowiedzieć więcej w interesujących ją kwestiach?

Do klienta, z którym zakończyłeś współpracę? Jeśli tak, czy ta współpraca była udana? Czy nie do końca był z niej zadowolony? A może był bardzo niezadowolony? Czy w ogóle chciałby, być informowany o takiej ankiecie?

Do pracownika, który dopiero rozpoczął pracę w twojej firmie, a może który jest częścią zespołu od kilku lat?

 

W zależności od tego, komu zamierzasz przedstawić ankietę, dostosuj jej długość oraz rodzaj pytań do stopnia zaangażowania drugiej strony. Nie ma sensu podsyłać do uzupełnienia ankiety na kilkadziesiąt pytań osobie, która jeszcze nie wie czego chce, jak i również nie jest rozsądnym posunięciem przedstawianie kwestionariusza z kilkoma ogólnikowymi pytaniami klientowi, który na danym etapie oczekuje konkretów i bardzo indywidualnego podejścia do współpracy.

Pytania bardziej ogólne przez co i  mniej „wiążące” lepiej się sprawdzą w bardzo początkowym etapie znajomości. Im bardziej ogólne i proste, tym bardziej druga osoba będzie skłonna udzielić na nie jakiejkolwiek odpowiedzi. Na pytania zamknięte (z gotowymi odpowiedziami) również chętniej odpowiedzą osoby, które nie chcą się uzewnętrzniać lub nie chcą poświęcać zbyt dużo swojego czasu na danym etapie. Z kolei na ankiety z pytaniami otwartymi – tzn. takimi, gdzie samodzielnie trzeba napisać odpowiedź swoimi słowami – chętnie odpowiedzą osoby, które są już zaangażowane w relacje z naszą firmą.

 

W przypadku klientów, z którymi kończysz współpracę, ogranicz listę pytań do minimum. Jeżeli czujesz, że współpraca była udana, poproś o referencje.

 

Czytaj artykuł do końca, żeby otrzymać bonus od SEMosi!

3. Zadbaj o precyzyjne zarazem proste pytania

Jeżeli samodzielnie układasz pytania ankiety, poproś inne osoby, najlepiej nie związane z twoją pracą o ocenę, jak rozumieją po kolei wszystkie pytania.  Zwróć uwagę na następujące kwestie:

 

Czy wszystkie słowa użyte w pytaniach są zrozumiałe, również dla laika?

Czy pytania same w sobie są zrozumiałe?  Czy są napisane poprawnie gramatycznie, stylistycznie itd.?

Czy sposób w jaki zostały zadane nie pozwalają na różne interpretacje tego, co autor mógł mieć na myśli?

 

!!!! Oto jeden przykład tego jak nie zadawać pytań: !!!!

Zbyt mało precyzyjnie postawione pytanie (niejednoznacznie), pozwala udzielić odpowiedzi w zupełnie innym kontekście niż spodziewanym przez autora

4. Automatyzuj zbieranie wyników ankiety i przetwarzaj statystyki

 

SEMosia, jako mistrzyni automatyzacji, mówi: tam gdzie to możliwe wdrażaj formularze ankiety online, których odpowiedzi trafią samoczynnie do odpowiednich pól w systemie CRM albo skoroszytu, a dodatkowo będą dostępne ich statystyki.

 

Gdzie (za pomocą jakich narzędzi) stworzyć darmową ankietę?

 

Darmowy kwestionariusz ankiety można stworzyć np. w edytorze tekstowym Word. Jednak dzisiaj warto skorzystać z bezpłatnych ankiet online, które automatycznie będą zbierać statystyki i przesyłać zebrane dane do skoroszytu z odpowiedziami. Taką ankietę również łatwo przekażesz klientowi – wysyłając do niego odpowiedni link.  Dzięki temu szybko i wygodnie roześlesz swoją ankietę na FB albo Instagramie. Przykładem darmowych narzędzi online mogą być formularze Google, dzięki którym łatwo zrobisz formularz ankiety bez konieczności logowania przez jej uczestników.

 

Co powinna zawierać dobra ankieta lub brief ?

 

Formularz (kwestionariusz) ankiety powinien zawierać następujące elementy:

– informacje w jakim celu przeprowadzane jest badanie

– instrukcję jak należy ją wypełnić

– pytania, które pozwolą Ci zidentyfikować, kto udzielił odpowiedzi ( dane kontaktowe jeśli ankieta nie jest anonimowa; lub jeśli jest przynajmniej dane statystyczne jak płeć, wiek, miejscowość itp.)

– wszystkie kluczowe pytania dotyczące ankietowanego, które pozwolą Ci zrozumieć istotne dla Ciebie kwestie na danym etapie znajomości (przygotuj różne wersje ankiety, w zależności do jakiej grupy odbiorców, zamierzasz ją skierować)

– jeśli w ankiecie są zbierane dane osobowe, powinny się znaleźć stosowne oświadczenia zgody na przetwarzanie danych osobowych

– również możesz poprosić o zgodę na otrzymywanie informacji marketingowych.

 

 

Chcesz zobaczyć jak wygląda dobrze napisana ankieta?

 

BONUS

SEMosia.pl przygotowała dla Ciebie specjalny prezent: przykładowe formularze ankiety.

Bonus jest dostępny dla fanów SEMosi!

 

SEMosia.pl to nowoczesna agencja interaktywna, która rozumie biznes oraz wspiera działania sprzedażowe i marketingowe firmy od A do Z.

Potrzebna
pomoc?
Telefon

semosia_hero

Drogi Czytelniku!
Cieszę się, że moje wskazówki są dla Ciebie pomocne.
Być może zainteresuje Cię mój najnowszy poradnik o tym

jak skutecznie sprzedawać w sieci?

Jeśli tak, odbierz go za darmo

Pobierz tutaj