Kiedy zaczynasz publikować treści w mediach społecznościowych cieszysz się gdy rosną ich zasięgi, a także popularność wśród użytkowników, którzy mogą zareagować na nie np. zostawiając lajka lub inną reakcję. Jednak prędzej czy później osoby, które czytają Twoje posty, zaczną je komentować. Zarówno w pozytywny sposób jak i wyrażając swoje niezadowolenie. W takiej sytuacji każde wypowiedziane (napisane) słowo staje się na wagę złota, a każda nieprzemyślana odpowiedź może zaszkodzić twojemu wizerunkowi jak i twojej firmy. Co więc należy robić, a czego unikać odpowiadając na komentarze na FB?  

 

Komentarze a strona fanpage na Facebooku

Tzw “fanpejdż” to interaktywna wizytówka firmy, która pozwala nam z jednej strony zwiększać zasięgi i świadomość marki, a z drugiej budować relacje z obecnymi oraz potencjalnymi klientami. Jeśli więc fanpage ma stanowić firmową  wizytówkę, powinno nam zależeć, żeby pokazać się jako firma od jak najlepszej strony. To dotyczy również komentowania i odpowiadania na komentarze fanów.

Zanim przejdziemy do omówienia zasad “komentarzowego” savoir-vivre kilka słów na temat kwestii technicznych komentowania na Facebook.

 

Jak komentować na Facebooku jako strona

Kiedy publikujesz na Facebooku możesz wchodzić w interakcję z użytkownikami zarówno jako strona (wyświetli się nazwa fanpage) lub jako osoba prywatna. Przełącznik znajduje się m.in. w górnej części ekranu po prawej stronie. Dzięki temu możesz wybrać czy chcesz pisać komentarz jako strona czy podpisać się swoim imieniem i nazwiskiem. 

 

Jak znaleźć komentarze na Facebooku

Jeżeli masz problem ze znalezieniem nowych komentarzy na fanpage, przejdź w menu strony do skrzynki odbiorczej. Tam znajdziesz zebrane w jednym miejscu zarówno wszystkie nowe wiadomości. Zarówno wysłane przez messenger jak i nowe komentarze.

 

Komentarze na Facebooku – jak ukryć, jak wyłączyć?

Kolejną ciekawą i przydatną funkcją jest możliwość ustawiania widoczności komentarzy fanów. Niechciane komentarze można zarówno ukryć jak i usunąć. Jednak doradzamy zachować jak najwięcej autentyczności i ukrywać tylko te komentarze, które są wulgarne i nie wnoszą nic wartościowego, a mają na celu tylko trollowanie twojej strony. Aby to zrobić, najedź kursorem na wybrany komentarz z prawej strony i wybierz trzy kropki. Pod nimi  znajdują się polecenia za pomocą których, możesz taki komentarz ukryć, usunąć a nawet zgłosić. 

 

Jaka jest różnica między ukryciem a usunięciem komentarza?

Ukrywając niechciany komentarz powodujesz, że pozostaje on widoczny dla jego autora a także dla administratorów strony. Natomiast przestaje nim być dla pozostałych użytkowników. Jeśli zaś usuniesz komentarz, jego autor oraz inne osoby mogą łatwo zauważyć, że dany komentarz nie jest już dostępny na stronie. To może szybko zburzyć twoją wiarygodność. To pokazuje, że nie umiesz wejść w dialog z klientami ani argumentować swoich racji. Nawet, a może właśnie szczególnie wtedy gdy chodzi o udzielanie odpowiedzi na obiekcje i krytykę innych osób. Dlatego radzimy zamiast “zamiatać problem pod dywan”, po prostu zmierzyć się z tym wyzwaniem. Zacznij udzielać dyplomatycznych odpowiedzi, by zneutralizować szczególnie te komentarze o negatywnym wydźwięku.

 

Komentarzowy savoir-vivre

 

Przed przystąpieniem do pisania komentarzy oraz odpowiadania na komentarze innych osób zapoznaj się koniecznie z naszą listą dobrych manier netykiety.

 

1. Jaki jest twój Cel?

 

Zanim przygotujesz swój komentarz lub odpowiedź zastanów się jaki rezultat chcesz osiągnąć? Zwiększyć zasięg czy budować relację z klientami?

Jeśli zwiększyć zasięg formułuj odpowiedzi w taki sposób, aby prowokowały twoich kolejnych rozmówców do kontynuowania i dołączania do dyskusji. Zbuduj dialog, bazując na pytaniach, dzięki którym zaangażujesz użytkowników.

Jeżeli chcesz budować relację, również postaw na pytania, które mają na celu wzbudzenie zaangażowania. Jednak nigdy nie proś o kilka rzeczy na raz. Zawsze postaw na jedno konkretne wezwanie do działania. Łatwiej jest zignorować taki wpis i przejść do kolejnego niż spełniać skomplikowane prośby.

 

2. Nie ignoruj

Przede wszystkim podziękuj za komentarz – za zainteresowanie twoją publikacją. Odpisz, nawet jeśli, ktoś wstawił tylko emotikonę lub obrazek. Jeśli nie masz pomysłu, odpowiedz również emotikoną. Jeśli ktoś pyta o coś, a nie jesteś w stanie udzielić natychmiastowej informacji, bo np. musisz to zweryfikować i zajmie Ci to więcej czasu – daj informację zwrotną. Niech klient wie, że przyjąłeś informację i jesteś w trakcie wyjaśniania. Klienci bardzo to doceniają, bo mają poczucie kontroli nad tym co się dzieje, a także wiedzą, że ktoś zajmuje się ich zgłoszeniem.

Nie ignoruj też negatywnych komentarzy. Udawanie, że problemu nie ma, nie rozwiąże sprawy. Co więcej, może sprawić, że ludzie mogą poczuć się jeszcze bardziej zirytowani. W końcu nikt nie lubi być ignorowany, prawda?

 

3. Odpisuj jak najszybciej

Jeszcze kilka lat temu pokutowało przekonanie, że na otrzymaną wiadomość należy odpisać w przeciągu 24-28h. Jednak już od dłuższego czasu badania statystyczne dowodzą, że udzielenie odpowiedzi w przeciągu pierwszej godziny podnosi konwersję aż o 70 kilka procent! A więc, jeśli chcesz być skuteczny, odpisuj jak najszybciej.

4. Przedstaw się

Jeśli odpowiadasz jako strona, domyślnie pojawia się informacja, że autorem komentarza jest nazwa fanpage. Aby wyjść do ludzi i pokazać bardziej ludzkie oblicze firmy, możesz pokazać jak się nazywasz. Zmień ustawienia fanpage, które pozwolą na pokazywanie imion i nazwisk osób piszących w imieniu strony.  Jeśli wolisz podpisuj się sam przynajmniej z imienia na końcu komentarza.

 

5. Krytyka? Zbijaj obiekcje i broń swoich racji.

W życiu każdego człowieka przychodzi taki moment kiedy trzeba zmierzyć się z krytyką. Tak bywa również w przypadku prowadzenia fanpage. Nie musi to wcale oznaczać, że ktoś jest do Ciebie wrogo nastawiony, ale po prostu wyraża swoje obawy i zastrzeżenia do twojej oferty, broniąc swojego interesu. Wyrażając swoje wątpliwości oczekuje, że albo je rozwiejesz, albo utwierdzisz go w przekonaniu, że ma rację. Zanim przystąpisz do udzielenia odpowiedzi na trudne komentarze, weź łyk kawy (lub zimnej wody 😉 ). Poproś inną osobę o wyrażenie swojego zdania – która bez emocji spojrzy na ten sam komentarz – i sam odłóż emocje na bok. Wypisz kilka trafnych argumentów, które obronią twojego stanowiska, a zarazem będą odpowiedzią na pytania twojego rozmówcy. Możesz pójść o krok dalej. Zastanów się jakie kolejne obiekcje mogą pojawić się w odpowiedzi na twoją odpowiedź i uprzedź je. Kto pierwszy porusza dany problem ten ma przewagę w rozmowie. Dyskutuj – pamiętając o zasadach netykiety. Jeśli coś faktycznie źle zrobiłeś to przeproś i napraw.

 

6. “W internecie bądź sobą, chyba że jesteś chamem. Wtedy bądź kimś innym.”

Pamiętasz tę świetną reklamę OLX z Januszem Chabiorem ? Pamiętaj, że pisząc w sieci zawsze odbiorcą twoich odpowiedzi i komentarzy będzie osoba, która siedzi po drugiej stronie monitora! 

 

Etykieta tak samo obowiązuje w sieci jak i  w życiu “offiline”. Dlatego nigdy nie zapominaj o tym, aby być nie tylko autentycznym, ale i kulturalnym. 

7. Myśl kreatywnie

Jeżeli chcesz zwiększać swoje zasięgi i reakcje fanów, wysil się trochę. Nie pozwalaj sobie na “kopiuj-wklej”. Jeśli ktoś ma otrzymać gotową formułkę, to po co ma w ogóle udzielać się na twoim fanpage? Aby personalizować komentarze, nie bój się adresować ich imiennie do konkretnych osób. Zadawaj pytania, aby sprowokować dyskusję.

 

8. Stosuj poprawną polszczyznę

“Polska język, trudna język” – znamy i lubimy to powiedzenie, ale nie powinno to nikogo usprawiedliwiać. Od tego są słowniki, żeby spojrzeć do nich w razie wątpliwości, a także poradniki językowe jak pisać poprawnie.

 

9. Nie toleruj hejtu ani trollowania

O ile ukrywanie komentarzy to droga na skróty, jest jeden (a w zasadzie dwa) wyjątki, kiedy możesz sobie pozwolić sobie na ukrycie lub usunięcie komentarza.

Po pierwsze są to komentarze pełne jadu i nienawiści, które nie wnoszą nic pożytecznego. Niektóre osoby są z natury toksyczne i nie mamy na to wpływu. Komentarze takich osób należy zwyczajnie banować.

Po drugie w sieci uwidaczniają się również osoby, które namiętnie uprawiają “trolling”. Inaczej mówiąc praktykują pisanie techniką zdartej płyty tych samych męczących treści, które podobnie jak w przypadku hejterów niczego nie wnoszą poza ciężką atmosferą i denerwowaniem innych wkoło.

Podsumowanie

Komentując wpisy innych osób w sieci pamiętaj, że po drugiej stronie monitora siedzi zawsze inny człowiek, a dosłownie każde słowo jest na wagę złota. Dobrze napisany komentarz to twój atut, źle – broń obosieczna.

 

A Tobie jak podobał się powyższy artykuł? Napisz w komentarzu co sądzisz na ten temat.  Trening czyni mistrza, a więc do dzieła!

 

0 komentarzy

Wyślij komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

SEMosia.pl to nowoczesna agencja interaktywna, która rozumie biznes oraz wspiera działania sprzedażowe i marketingowe firmy od A do Z.

Potrzebna
pomoc?
Telefon

semosia_hero

Drogi Czytelniku!
Cieszę się, że moje wskazówki są dla Ciebie pomocne.
Być może zainteresuje Cię mój najnowszy poradnik o tym

jak skutecznie sprzedawać w sieci?

Jeśli tak, odbierz go za darmo

Pobierz tutaj